A transformação e evolução dos processos digitais de uma empresa é uma necessidade – facilita o desenvolvimento de produtos digitais e melhora a experiência de clientes e colaboradores. Nesse caso, quais são as oportunidades associadas a essa mudança e quais são as ferramentas que devem ser usadas para realizar com sucesso uma Transformação de Processos Digitais?
Os potenciais benefícios da transformação digital dos processos das empresas
A Transformação de Processos Digitais traz três benefícios principais para as empresas que a implementam:
- Uma empresa mais eficiente
- Clientes mais satisfeitos
- Colaboradores mais realizados, comprometidos e leais
Uma empresa mais eficiente
Em primeiro lugar, a Transformação de Processos Digitais facilita a inovação. Reduz a complexidade dos processos e torna a comunicação interna e externa mais fluida, aumentando assim a eficiência operacional. A Transformação Digital de Processos também contribui para o desempenho e crescimento da empresa, pois, com os mesmos equipamentos, permite aumentar ou adiantar a produção. Por fim, a Transformação de Processos Digitais reduz o risco operacional, por exemplo, ao evitar registos ou entradas duplicados e limitar a troca de e-mails.
Clientes mais satisfeitos
A digitalização dos processos visa também melhorar o serviço prestado aos clientes. Facilita a partilha de dados entre os vários departamentos, a utilização do feedback ou das expectativas dos clientes e, consequentemente, uma melhor compreensão dos clientes.
O resultado é um serviço mais adaptado à procura, uma experiência de cliente otimizada e, em última análise, clientes duradouros.
Colaboradores mais realizados, comprometidos e fidelizados
Por fim, a Transformação Digital de Processos de uma empresa ainda contribui para os objetivos de atrair, reter e envolver colaboradores, facilitando o trabalho diário dos colaboradores, principalmente quando as equipas trabalham de forma híbrida. Como verdadeiros parceiros de negócio, os colaboradores agora podem-se concentrar em tarefas de alto valor, significativas e gratificantes.
A cereja do bolo é que a digitalização permite oferecer desafios e projetos mais alinhados com as aspirações das gerações Y e Z, que cresceram no seio da tecnologia digital. A Transformação Digital de Processos é, assim, uma vantagem competitiva no recrutamento.
Como podemos ver, o impacto da Digitalização de Processos numa empresa é, portanto, positivo em vários aspetos.
Então, o que podemos fazer para a implementar e potenciar a transformação digital?
Ferramentas úteis para o Processo Digital de Transformação das Organizações
Do ponto de vista tecnológico, a Transformação de Processos Digitais é baseada em duas soluções dominantes: plataformas empresariais e inteligência artificial (IA); ainda assim, tem surgido uma tendência crescente no uso de plataformas low-code e no-code na transformação do Processo Digital como um complemento.
A plataforma tecnológica da empresa
A plataforma tecnológica é uma condição sine qua non de uma Transformação Digital ambiciosa, ou seja, realizada à escala da organização. As plataformas tecnológicas, como a ServiceNow, podem simplificar os processos de negócios existentes, eliminar tarefas de baixo valor acrescentado e libertar tempo para otimizar tarefas que verdadeiramente geram valor. Estas soluções articulam as aplicações de negócio já utilizadas pela empresa e facilitam as interações entre os diferentes intervenientes de uma mesma cadeia de valor.
Com estas plataformas, é possível orquestrar e agilizar processos do início ao fim para simplificar o trabalho diário dos colaboradores e otimizar a experiência do cliente.
Por exemplo, no contexto de um projeto de Transformação Digital da Banca, essa tecnologia poderia ser utilizada para coordenar todas as etapas de um pedido de empréstimo. Desde o pedido no balcão ou aplicação até ao pedido de crédito no backoffice, passando por todas as verificações de risco de crédito e compliance, todas as fases do processo estarão integradas.
Desta forma, a automação de processos melhorará a experiência do colaborador e tornará este processo, muitas vezes complexo, mais transparente para os clientes.
Inteligência artificial (IA)
A Inteligência Artificial (IA) é também uma ferramenta essencial para a transformação digital das organizações e pode ser baseada em três tipos principais de IA:
- O Machine Learning, implementado por soluções como a UiPath, explora dados históricos para criar modelos capazes de antecipar comportamentos ou expectativas para tomar decisões de negócio apropriadas.
- OCR (reconhecimento ótico de caracteres), digitaliza formulários em papel e transforma-os em ficheiros de texto para poderem ser usados por um computador, sem ação manual.
- Process Mining, representada por ferramentas como o Celonis, analisa processos internos para identificar pontos fortes e fracos para a melhoria contínua das operações.
Low-code/No-code
Por fim, ferramentas no-code e low-code também podem ser mobilizadas como parte da Transformação Digital das empresas.
Graças a plataformas low-code ou no-code, como PowerPlatform ou OutSystems, os novos developers, os ‘Citizen Dev’, são capazes de criar novas aplicações sem necessariamente terem competências informáticas avançadas, por exemplo, através da montagem de diferentes componentes pré-codificados.
Como já deu para perceber, a tecnologia é essencial para o sucesso da Transformação Digital. No entanto, não é a única ferramenta para se alcançar uma Transformação Digital de sucesso…
Como ter (realmente) sucesso na Transformação do seu Processo Digital
Para ser bem-sucedida, a Transformação de Processos Digitais deve ser ambiciosa e pragmática e colocar colaboradores e clientes no centro da mudança. Nessa perspetiva, várias ações devem ser tidas em consideração:
Transformar um processo inicial de A a Z
Embora intimidante, a Transformação de Processos Digitais não precisa de assustar os decisores – é importante ser pragmático na sua implementação.
Em termos concretos, o primeiro passo é realizar um projeto-piloto de Transformação de Processos Digitais do início ao fim. Este projeto-piloto deve visar a transformação de um processo específico de A a Z. A escolha do processo de teste deve ser feita com cuidado. Um processo interdepartamental com vários intervenientes, como o processo de integração de colaboradores, será um bom exemplo.
Neste caso, será uma questão de organizar tarefas que são da responsabilidade de diferentes departamentos: a criação de um endereço de e-mail pelas TI, a assinatura do contrato pelos RH, a criação dos acessos de segurança pelas infraestruturas, etc. As etapas serão agrupadas num fluxo de trabalho informatizado para facilitar a gestão, proporcionar maior visibilidade e, finalmente, melhorar a receção dos recém-chegados.
Medir os benefícios da Transformação para colaboradores e clientes
A partir do primeiro projetopiloto de Transformação de Processos Digitais, uma abordagem centrada no colaborador deve ser adotada. Para os decisores, é essencial garantir que a Transformação do Processo é realizada para e com os colaboradores.
Para isso, é preciso medir o sucesso deste processo em termos dos benefícios que ele traz para os colaboradores.
A chave é avaliar a Transformação Digital usando KPIs que medem o valor trazido para as equipas e o grau de satisfação destas. Indicadores como tempo para concluir um processo ou o Employee Net Promoter Score (eNPS) podem ser usados.
Da mesma forma, outras métricas podem ser implementadas para avaliar o impacto da transformação de processos nos clientes finais.
Implementação de novos estilos de gestão
Por fim, para garantir o sucesso da Transformação Digital de Processos, é fundamental envolver os gestores a 100% e convencê-los dos benefícios.
Os gestores têm um papel fundamental a desempenhar na digitalização dos processos. São eles os responsáveis por:
- conduzir a transformação, encorajando a experimentação;
- apoiar os colaboradores, dando-lhes o direito de cometer erros;
- e “vender” a Transformação às suas equipas, defendendo os seus diversos benefícios.
Para facilitar a mudança, os gestores e responsáveis devem, portanto, habituar-se a estas ferramentas e saber adotar novas formas de operação.
Rumo a uma Transformação Digital ambiciosa e pragmática
Concluindo, a Transformação Digital dos Processos das empresas aborda várias questões-chave, do desempenho operacional à relação com clientes e retenção de talentos, sempre assentes em soluções digitais robustas e inovadoras, com plataformas empresariais e Inteligência Artificial na vanguarda.
No entanto, a Transformação do Processo Digital não pode ser bem-sucedida sem um verdadeiro apoio das equipas de gestão, inclusão dos colaboradores e consideração do impacto geral na organização.
