My MEO 2.0 – uma experiência completamente nova

O Cliente e o seu contexto

A MEO é o maior fornecedor triple play (Internet, TV e Telefone Fixo) em Portugal. Com milhões de clientes e uma ampla gama de serviços para oferecer, o digital tornou-se crítico para os objetivos da MEO. Ser líder de mercado confere à MEO a responsabilidade de ser a referência em termos de atendimento ao cliente. Existem muitas lojas disponíveis e um centro de atendimento em Portugal, mas os canais digitais estão a tornar-se essenciais para promover a oferta e dar aos clientes a capacidade de gerir a relação com a empresa a qualquer momento e em qualquer lugar.

O Desafio

A MEO procurava melhorar a sua relação com os clientes, aumentando a experiência global de atendimento ao cliente. Neste contexto, o canal móvel foi selecionado como crucial, mas a aplicação móvel da MEO ainda era baseada na web, longe da experiência que desejavam proporcionar aos seus clientes. 

A MEO tinha a ambição de implementar a melhor aplicação móvel de serviço ao cliente em Portugal. Tendo uma primeira versão já disponível, a empresa sentiu que havia uma grande oportunidade de criar algo do zero para proporcionar uma experiência completamente nova. 

Para alcançar estes objetivos (melhorar a relação com os clientes e proporcionar uma melhor experiência através da aplicação móvel), a MEO entendeu que a nova aplicação deveria ser nativa para dispositivos móveis, não baseada na web, e deveria proporcionar a mesma experiência em diferentes plataformas (como Android e iOS).

A Solução

A aplicação foi construída utilizando React Native, uma tecnologia multiplataform que permitiu construir uma solução única e depois implementá-la para iOS e Android. A implementação foi totalmente focada em proporcionar a melhor experiência alinhada com um desempenho superior. Para alcançar isso, foram aplicados os seguintes conceitos:

Estrutura – utilizada para garantir uma interface visual coesa em todas as telas da aplicação;

Cache – componente crítico não apenas para o lado da performance, mas também para proteger os sistemas legacy integrados com a aplicação. O cache não foi apenas utilizado para os recursos multimédia, mas também para criar um buffer de proteção ao obter as informações dos clientes. Não foi possível usar uma abordagem de “tamanho único para todos” ao lidar com o cache de informações dos clientes, então foram definidos os itens “cacheáveis” e o comportamento para eles. Esta implementação nunca foi feita desta forma com o React Native; foi totalmente concebida pela equipa da Devoteam;

Dynamic Links – os Dynamic Links com deep linking são essenciais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. A MEO precisava ter a capacidade de enviar vários tipos de comunicações (mensagens de texto, e-mails, notificações push, links do Chatbot) e direcionar o usuário para a tela certa, com o contexto correto;

Notificações push – as notificações foram implementadas com o Firebase para aproveitar o ecossistema Google;

Análises – o GA4 com Big Query foi o stack escolhido.

Alinhada com a tecnologia, o Modelo de governance do projeto também foi crítico para garantir o seu sucesso. Uma equipa mista de membros da MEO e da Devoteam trabalhou com uma abordagem integrada gerida por uma única camada de gestão. Desta forma, conseguimos garantir o alinhamento entre os fluxos de negócios, design e técnicos. Durante a duração do projeto, ultrapassamos vários marcos que levaram a um lançamento bem-sucedido:

Primeira versão no ambiente de produção – quatro meses antes do lançamento, começamos a ter builds no ambiente de produção. Isso nos permitiu estabilizar a solução no ambiente final;

Avaliações de segurança – a solução teve duas avaliações de segurança para garantir a conformidade com as melhores práticas técnicas e os padrões da MEO;

Fase beta – um mês antes do lançamento oficial, os funcionários da MEO foram convidados a fazer parte de uma fase beta, tendo acesso em primeira mão à aplicação. Este período foi muito relevante para recolher feedback com base no uso real que nos permitiu ajustar a solução e a experiência.

Resultados principais e benefícios para o cliente

A aplicação está agora instalada em mais de 1,1 milhões de dispositivos móveis. O lançamento foi destaque nos media portugueses, sendo nomeado aplicação do dia por um dos títulos. A classificação da aplicação também aumentou para 4,5/5 no iOS e 4,3/5 no Android. A parte analítica está agora a desempenhar um papel muito importante como fonte de informação para o comportamento dos clientes, fornecendo novos insights.